一般社団法人 サービスマイスター協会
業績を上げるサービススタッフを育成
教育コストの大幅削減も実現

「業績アップにつながる接客」を現場の従業員が自ら考え、行動に移したら、これほど心強いことはない。「サービスマイスター制度」は、そんなスタッフを育成するための資格制度で、現在8000人以上の受験実績がある。認定を受けた多くのホールスタッフが、高稼働店を作りだす原動力となっている。


サービスマイスター協会は、2007年にサービス品質向上による業績アップを目的にヒューマンリソースサポートによって設立された組織。同年、接客の認定試験であるサービスマイスター制度をスタートさせた。これまでの10年間で、サービスマイスター試験の受験者は約8000人。エンタテインメントビジネス総合研究所とも業務提携し、全国各地での受験が可能。10人以上から企業単位での受験が可能なことも、受験しやすい環境と言える。

本資格制度はシングルスター、ダブルスター、トリプルスター、その上にトリプルスターコーチ、プロフェッショナルという階級がある。それぞれ実技と筆記試験で認定。ダブルスターまでは一般スタッフとして最低限身につけておきたい接客やビジネスマナースキルを含み、業績に貢献するためには必須のもの。トリプルスターは店舗の役職者や教育担当者などが取得するべき人材育成スキルだ。

「トリプルスターコーチ」はマネジメント層向けで、リーダーとして従業員の心をつかみ、質の高いチームプレーを生み出すためのスキルを学ぶ。
「例えば店長が従業員と個人面談をする際、単に話を聞くだけでなく、個人に合わせた目標設定や、コーチングのスキルを使ってモチベーションを高めることが重要です。そのための技術を身につけるのがトリプルスターコーチです」と増田代表理事は説明する。

最高位である「プロフェッショナル」は半年間の研修と各種試験で認定される。この階級を取得すれば、サービスマイスターのインストラクターとして、社内で実技試験が実施できる。
「プロフェッショナルを輩出された企業では、その後、外部の研修企業に頼ることなく、自社で教育制度や人事評価制度などを構築しています。新人から中堅、店長層までの人材育成、そして適切な人事評価が社内でできるようになるのですから、コストパフォーマンスは非常に高いと自負しています」

これまでサービスマイスター試験を受験した企業からの評価も高い。
「参加したメンバーは受験後、お客様に対するサービスへの意識が高まり、接客が良くなっていると感じます。今後は、評価制度へも反映していけたらと考えています」（山口県 部長）

事前講習では、試験の評価基準となるホールの「接客」の意味を徹底的に考える。形式的なものではなく、店舗の業績向上につながる「接客」が重要ということだ。
「試験があることで、受験者個人だけでなく、店舗においても緊張感が高まり、自らの接客を見つめなおす機会となっています。例えば、日々の接客練習でも、お客様にいかに楽しんで長時間遊技していただくか、という視点で考えながら練習することができるようになります。その結果、実際の営業でも一人一人のお客さまの状況に合わせた接客＝業績に貢献する接客に近づいていくのです」（増田代表理事）


一般社団法人サービスマイスター協会

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