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2017年03月20日
No.10000065

茂木久美子
カリスマ販売員のおもてなし学 1
あなたのお店では何を売っていますか?

私は山形新幹線の車内販売員として、長年接客業に従事していました。JRでは社内販売員の主目的を「販売」ではなく、「世話役」と位置付け、アテンダントと呼んでいました。
アテンダント時代、私が意識していたことは、「お客様に心地良い時間を過ごしてもらうこと」「この電車に乗ったことをきっかけに、少しでも幸せになってもらうこと」です。決して物を売ろうとは考えていませんでした。ですので、私は一度もお客様に『買って』と言ったことはありません。


接客の第一歩は、お客様に関心を持つことだと私は思います。アテンダントの仕事も、ホールのスタッフさんの仕事も、物を売るのが仕事ではありません。気持ち良く時間を過ごしてもらうことや、問題を解決してあげることが仕事です。であれば、相手に興味を持たなくては、その問題も解決してあげられません。


興味を持つこととは、疑問を持つということ。「あのお客さんお困りみたいだけれども、どうしたのだろう?」「苦い顔しているけど、快適に時間を過ごしてもらえてないのかな?」。疑問を持たなければ、行動には移せません。コミュニケーションを図らないと、相手の疑問を解決できません。まずは、お客様とコミュニケーションを図ることから始めましょう。私はマナーの講師や机で数字を上げるコンサルタントではありません。マナーはもちろん大切ですが、私はマナーの形よりもっと大事な心をお伝えしたいと思います。現場の皆さんと同じ制服を着て、問題を解決し、やる気を引き出し売り上げにつなげていく、今までにない現場コンサルタントを行います。「講師の先生!」ではなく、現場の皆様により近い目線でお話させていただきます。


さて、突然ですが皆さんに質問です。皆さんのお店はどっちらでしょうか。A、商品だけを売っている店。B、商品以外を売る店。今、日本のお店(店舗)は、大きく2つに分けられています。
商品以外を売るお店って何? サービスを売る店?? いいえ、違います。サービスは立派な商品です。
人は買物をするとき「商品その物を買いたいとき」と「商品以外の何かを買いたいとき」の2種があります。
例えば、私の知っている車屋さんに、なぜか買物目的ではないお客様でいつも賑わっているお店があります。立地や価格などの条件を考えても、他の車屋さんと比べてさほど違いはありません。でもなぜか賑わっているのです。
気になり、店内を覗いてみると…。笑い声が聞こえてきます。店内には、車の購入を考えているお客さまだけではなく、何やらスタッフの家族とお客さま家族が、近くの山にハイキングに行く打ち合わせをしていました。


別の日、その車屋さんが週末イベントをしていました。イベントが行われている店舗駐車場を見てみると、先日店内で見たお客様たちがイベント会場で出店をしていました。その方が食器屋さんなら食器を販売し、一般のサラリーマン家族ならフリーマーケットを開催するなどイベントに参加しているのです。


皆さんハッとさせられましたか(笑)。お客様と自分の家族が一緒にハイキングに行く。これは自分たちの仕事である「車を売る人」「車を買う人」という関係性を完全に超えています。
関係性ってもの凄く大事ですよね。加えてこのお店では、お客さま同士のコミニュティもできています。お店のイベントに参加しているお客さまの会話を聞いていると、趣味の話やお酒の話、旅行の話、とお客様同士でさまざまなコミニュティができていました。


お客様との密接な関係性を築くことで、店舗内にコミニュティが生まれる。
お客様と一緒に物語を構築するという「商品以外のもの」を売る。


お客さまは、お客様を呼んできてくださいます。本当にお見事であっぱれでした。商品だけを売っているお店なら、どこで買っても同じです。優良店の条件が設備投資だとすれば、同じように設備投資をすれば同じ店ができあがります。ただ、それではどこにでもあるお店になってしまいます。先ほど例に挙げた車屋さんのように、独自化したお店でなければお客様自身が来店する理由づけができません。
皆さんのお店では、ぜひBのような商品以外を売る、景気に左右されない、何故かお客様が集まるお店にしていきましょう。


最後にもう一度、皆さんにお聞きします。
皆さんのお店は何を売っていますか!?




もき・くみこ
山形県生まれ。1998年、JR東日本の車内販売会社、日本レストランエンタプライズ山形支店の1期生として入社。車内販売員になる。2006年に最年少でJR東日本管内の車内販売員のチーフインストラクターに抜擢。その後は実務と後進の指導をする傍ら、講演活動も行う。2012年5月車内販売員を引退・退社。2015年株式会社グローバルゲンテンを設立。現在は、講演・セミナー活動を中心に活躍中。