第二営業部
お客様を増やす心理マーケティング
成果を出し続けるための知識と技術を習得させる

激変する環境に対応し業績を上げるためには、「自律した人材」「考えられる人材」「人を育成できる人材」が必要──。このことに気づいている企業の要望に応え、新入社員、一般社員、幹部の全階層向けにマーケティング研修を提供している第二営業部の堀川和映顧問にその内容を聞いた。


遊技機による差別化の余地がますます小さくなる中で、堀川顧問は「導入した機械を活かせるかどうかは、スタッフのコミュケーション力にかかっている」と言い切る。

「店長もホールスタッフも皆、人を動かして業績を上げなければならないのです。ホールスタッフの場合、お客様にもう一度来店していただくのが大きな使命。そのためには、お客様の気持ち、気分を動かさなければなりません。店長は、ホールスタッフが自律的に増客につながる行動をするよう、まず、彼らの気持ち、気分を動かす必要があります。ですから私は、わざわざマーケティングを『心理マーケティング』と呼び、人間心理を学ぶところから研修を始めているのです」

堀川顧問が提供する研修が目指すのは、「コミュニケーション力」「広い視野」「マーケティング知識」を身に付けてもらい、「人間力」「サービス力」を高めること。すなわち、人を動かして成果を出し続けられる人材の育成だ。そのためにはマーケティング戦略論を学ぶ前に心理学やカウンセリング、行動経済学などの学習が避けては通れないと言う。

最初に行うのは「自己認知とコミュニケーション」の研修で、自分が周りからどう見られているかを知り、仕草や話し方を改善してもらう。すると、人との接し方が変わり、人生そのものが改善され自信がつき、お客様とのコミュニケーションが改善される。

広い視野を得ると、物事の捉え方が多面的になる。他の人が「ピンチだ」と思うような環境変化の中にチャンスを見出せる。
「コミュニケーション力にせよ広い視野を持つことにせよ、まず、お客様や自分の仕事、世の中に興味を持つこと。マーケティングの用語やフレームワークをいくら覚えても、それは単なる道具。お客様への関心や仕事に対する熱量がないとまったく役に立ちません」

人を動かすというと、人を操るテクニックのように思う人もいるかもしれないが、一例を挙げれば、クレームに真摯に対応してイラついてるお客の気持ちを収めるといったこと。
「クレームを言い終え、感情を吐き出し落ち着いた後のお客様は、自分の気持ちを受け止めてくれたスタッフを信頼します。そうして『また来るよ』と言ってくれるファンが増えていく。また、こういうスタッフが勧めた新機種は、必ず一度は試して打ってくれるものです」

こんな力を持ったスタッフを、堀川顧問は「人間力が高く、サービス力が高い」と呼ぶ。知識を詰め込む研修ではなく、ロールプレイングによる体感を繰り返すスタイルの研修によって育まれる力だ。
「こういう人材を時間をかけて育成し、同時に、お客様との接点を増やし、様々な段階にいるお客様に対応したプログラムを店舗の特色に応じて作り上げ、リピート客へと高めていきます。その結果、ふと『パチンコを打ちに行こうかな』と思ったときに、第一に思い浮かべてくれるユーザーが増えていくのです」



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