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2017年10月27日
No.10000358

リスペクトマインド
モテる人材を育てモテるお店を作る
価値づくり思考と増客プロセスを身に着ける

武内臣介代表

お客様を増やすには、お客様が魅力的に感じる価値を届け、お客様に選ばれる必要がある。お店で価値ある体験ができなければ、お客様はわざわざ選んでくれない。このシンプルな考えを基に、「価値」を作り出せる人材育成プログラムを提供しているのがリスペクトマインドだ。


「お客様個々によって異なる『魅力的な体験』を、意図的に提供し増客していくことができる人材を育成できるかどうか。それが会社の将来を左右します」
リスペクトマインドの武内臣介代表はこう言い切る。

人材育成はすぐに結果がでるような即効性はないが、店舗の体質、企業の体質を強化するためには、これに取り組む以外にない。もし人材育成の実施プランが不足しているのなら、企業全体が短期視点に陥っている可能性がある。

では、来店客に〈ファンになりたくなる体験〉をしてもらうにはどうすればいいのか?
「知らない台を好きになるには、面白そうだと感じる価値提案が必要です。スタッフのファンになるには、スタッフによるお客様が嬉しくなる価値体験が必要です。当社はファンになりたくなる魅力を伝えることができる人材を育成する研修をしています。ひとことで言えば、モテる人材の育成です」

現場のスタッフがお客様にモテれば、良好な関係が構築でき、お客様のニーズを知ることができるし、お店からの情報発信が伝わりやすくなる。上司が部下にモテて、部下が上司にモテれば、組織内部は活性化する。
魅力的な価値を届けるための研修では、お客様にどんな気持ちになってほしいか、その気持ちになるのはお客様がどんな体験をしたときか、その体験によってお客様はどんな価値を感じたか、その体験と価値を提供するために具体的に何をするのかを考える〈価値づくり〉のワークショップを行う。

このワークショップは、「5つのつながり」のフレームワークに沿って行う。①台とお客様、②スタッフとお客様、③お店とお客様、④地域とお店、⑤コンセプトとお客様の5つだ。それぞれにおいて顧客が価値を感じることを意図的に提供できることを目指す。

この考え方を、基礎力として全員が身に着けた上で、〈増客のプロセス〉を作る研修に進む。そこでは、お客様がどういうタイプで、お店との関係性がどういう段階にいるのか等を分類し、それぞれのお客様がリピーターやロイヤルカスタマーになるプロセスと、プロセスを促進するための基本的な働きかけを理解してもらう。

「増客のプロセスという全体像を見える化することで、現場での自分の役割が明確になります。いままで指導されてきた”やるべき行動“が何の目的のための手段だったのかも明確になります。自分たちで積極的に、それぞれのお客様に対して、『このお客様は、どうしたら(どういう価値を感じてもらえたら)リピートしたくなるのか?』を考えられるようになり、主体的に応用をし始めます。仕事が楽しくなり、やりがいも生まれます」

研修は全階層を一堂に集めて行う。店長や副店長などの役職者が詳しいこともあれば、現場のアルバイトの方が詳しいこともあるため、「両者が一緒にアイデアを出すことで価値による魅力づくりのスピードが速まる」という経験からだ。



リスペクトマインド

本社:埼玉県川口市芝西1-19-6
TEL.048-299-8849 info@respect-mind.com
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