デライト・コミュニケーションズ
再来店を促進するチームを作る
現場で生きる対応をロールプレイングで身に着ける

デライト・コミュニケーションズの接客接遇研修は、稼働を上げることが目的だ。研修時間の多くをロールプレイングに割くことで、スタッフは顧客を離さない「グリップ力」を体得。離反防止と再来店促進の両面で有効な、接客接遇の基本と応用力を身に着けられる。


「受講したスタッフの方に、『学んだことを明日から使ってみたい』と言われることが一番嬉しいですね」
こう語るのはデライト・コミュニケーションズ執行役員で研修・営業グループの大熊三恵統括ディレクター。実際にこういう反応が多い。

デライト・コミュニケーションズの接客接遇研修は、知識偏重ではなくロールプレイングに重点を置いている。ホールで実際に起こるシチュエーションを想定し、2人1組のスタッフが遊技客役とスタッフ役に分かれて実践。事後に客役の感想と講師からの総括がスタッフ役に伝えられる。

ここで活用しているのが300種類以上にも及ぶシチュエーションカードだ。「会員カードを作りたい」「延長サービスを利用したい」「タクシーを呼びたい」といった日常的にホールでやり取りされるシーンを網羅。グランドオープンやリニューアル時に起きやすいこと、クレーム集も用意している。内容は業界動向に応じて随時更新。ホール経験者を中心に構成される講師陣だからこその研修ツールと説明の分かりやすさが、高く評価されている。

「このロールプレイングは、お客様役を務めるスタッフのためでもあります。近年は遊技経験がないスタッフさんもいらっしゃる。ホールで起きうることを事前に体験しておけば、実際の場でも自然と身体が動くようになります」

このロールプレイング研修は稼働貢献に有効だ。不快感を与えない基本的な対応を学ぶことで離反を防止しつつ、信頼されるコミュニケーション力を身に着けることで顧客の再来店を促す。

例えば「ロッカーはどこか」というシーンでは、「ございます」「こちらです」といった一義的な返答を学ぶのではない。「荷物を預けたい」という言外にある顧客の真意を汲み取る力を磨くのだ。さらには受け答えの体現力も磨く。体現力とは表情や仕草、声、言葉遣い、立ち居振る舞いを指す。顧客はこういったことすべてからメッセージを受け取り、解釈しているのだ。
「コミュニケーション力とは真意を汲み取る力と体現力です。トレーニングを重ねることでこの力はどんどん高まります。状況に応じた最適な体現力を身に着けることが、ファンを作ることにつながるのです」

コミュニティという人が集う場は店舗がつくるが、そこに集まるファンはスタッフがつくる。スタッフと顧客、顧客同士など人と人をつなげることもスタッフの仕事だ。SNSなどを使わなくても、「あの客やあのスタッフに会いたい」という来店動機はつくれる。スタッフのファンをつくれれば、顧客が離れない強力なグリップ力となる。グリップ力はホール運営を盤石にする。

「まずは知識を学び、トレーニングを繰り返すことでコミュニケーション力や体現力を身に着ける。これが稼働を上げるための手段であることをスタッフが”腹落ち“するまで理解すれば、行動が変わります。お客様を離さないグリップ力をもつスタッフに育ってくれれば、店舗としても心強いのではないでしょうか」



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