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2017年04月04日
No.10000079

エムエムインターナショナル
清掃を印象アップのきっかけに
サービス向上で稼働、集客にも好影響

爽やかな笑顔が特徴的なエムエムインターナショナルのスタッフ

笑顔であいさつをしてくれる。何か問題を発見したら、すぐに報告してくれる。そんなサービス力を持った清掃スタッフを派遣してくれるのが、マルハンの子会社として、店舗の清掃や設備保守管理を担ってきたエムエムインターナショナルだ。接客サービスの高さが、全国の導入店舗から高い評価を得ている。

「店舗スタッフがいつもにこにこ笑顔で接してくれて気持ち良い」と、常連客が語るパチンコホールが愛媛県松山市にある『キスケPAO小坂店』(総台数777台、パチンコ448台/パチスロ329台)だ。
同店の営業方針は「常にお客様の気持ちを想像し行動する」。9割が常連客ということもあり、ホールスタッフは馴染みの客を見かけると「今日は調子どうですか?」「今週は、新しい景品が入っていますよ」と親しげに会話をする。

スタッフの教育に重点を置いてきた同社だけに、サービスレベルの高さは「全国トップクラス」と自負する。さらに、同店で目を引くのは清掃スタッフのサービスだ。すれ違う度に笑顔であいさつ。遊技台周辺の清掃の際には、「失礼します。足元と灰皿周りを掃除させていただきます」と元気に声かけをする。常連客と笑顔で会話する姿も印象的だ。

そんな同店だが、1年前までは清掃スタッフに問題を抱えていた。頭を悩ませたのは、清掃スタッフとの関係性だった。外注の清掃業者に依頼していたため、店舗での約束事が浸透しなかった。
「以前委託していた清掃会社の派遣スタッフは、玉が落ちていれば当然玉を拾います。遊技台回りにゴミがあればキレイにします。ですが、そこまで。来店客に挨拶をしない、不愛想でお客様とコミュニケーションを取らない。時には飲みかけの缶ジュースを捨ててしまい、お客様からお叱りを受けることもありました」(キスケPAO小坂店 松本太一主任)

自分は「清掃スタッフ」だという意識が強く、仕事を自ら限定してしまっていたのだ。だが、清掃スタッフとはいえ、来店客からすれば店の従業員であることに変わりない。特に、営業中の店内清掃は遊技客の近くで行うため、コミュニケーションを取る絶好の機会でもある。
清掃をお客様との距離を縮めるチャンスにできないか。そんな同社がパートナーに選んだのが、マルハンの子会社としてマルハン店舗の清掃や設備保守管理を担ってきたエムエムインターナショナルだった。

エムエムインターナショナルの魅力は、自社の提供価値を清掃とは捉えていないこと。コンセプトは『清掃+αの付加価値』だ。『清掃』だけでなく、来店客を楽しませること、喜ばせることにどれだけ貢献できるかを重視している。
「エムエムインターナショナルさんの考え方は他の会社と全く違う。清掃スタッフもホールの一員だという考えで、スタッフを指導している。ですから、来店客への対応も明るく笑顔。遊技台周りを清掃する際も、お客様に笑顔であいさつをしてから清掃を始めてくれる。お客様と積極的にコミュニケーションを図ってくれています。これまであったクレームが一切なくなりました」(松本主任)

そうしたサービスマインドはもちろん、清掃のスキルが高いのもエムエムインターナショナルの特徴だ。多くのホール企業が委託するビルメンテナンスの清掃会社とは違い、エムエムインターナショナルはマルハンの子会社としてパチンコホールを専門にクリンリネスに携わってきた会社。マルハンといえばホール企業の中でも格別清掃意識の高い企業で、全社員が徹底して掃除に取り組んだ「クリーンマインド本気! プロジェクト」は有名だ。
導入店からは、「ホール清掃に合わせた掃除用具を使用されるので、作業効率も良く他社と比べてスピーディー。掃除の方法はもちろんですが、使う道具に関しても勉強になります」と高い評価を得ている。





品質を管理する評価制度

東京に本社を置くエムエムインターナショナルでは、地方ホールからの依頼を各都道府県にある提携会社と協力して業務を行う。『キスケPAO小坂店』のケースでは、愛媛県に営業所を構えるクリーンコーポレーションと共同で清掃作業にあたっている。この状況だけを見ると、完全な業務委託のように感じるがそうではない。エムエムインターナショナルでは、自社の理念や清掃コンセプトを理解し、体現してもらえる企業とのみ業務提携を結んでいる。

提携企業には、エムエムインターナショナルの研修を受けてからホールに入ってもらっている。また清掃の品質維持のため、エムエムインターナショナルから現場清掃スタッフを統括するトレーナーを3カ月に1回派遣。「店舗カルテ 美観向上チェックシート」と名付けられたチェックシートを基準に、清掃スタッフの業務状況を確認している。このシートは、エムエムインターナショナルと提携企業、導入店舗で共有され、業務向上に役立てられている。
「チェック項目は50と細く、評価も厳しいと感じます。それを通知表として”見える化“してくれるので安心して業務を任せられます。通知表を見比べることで、自店の変化が明確になる点も自店のサービス向上に役立つ」(松本主任)


問い合わせ
株式会社エムエムインターナショナル
TEL.03-3293-8686 www.mmin-net.co.jp