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2020年11月16日
No.10002006

第二営業部 マーケティング・セミナー開催
「いくら集客してもお客様が増えない理由」を解説

離反要因を知り離反客を減らすことの重要性を説明した第二営業部の堀川和映顧問

ホール企業向けに社員研修を行う第二営業部は11月11日、マーケティング・セミナーをオンラインで開催した。『増客道具の使い方』と題した公開セミナーで、同社の堀川和映顧問が、「いくら集客してもお客様が増えない理由」「お客様を増やすために有効なマーケティング施策」を解説した。

堀川顧問は、専門用語をなるべく使わずに例示と図解で説明したが、2時間のセミナーには、リテンションマーケティング、カスタマーランクアッププログラム、ロイヤルカスタマーマーケティング、リストマーケティング、心理的安全性、リードナーチャリングなどが盛り込まれた。

新規客をいくら集客しても自店の客数が増えない原因は、リピート客が少ないことと、既存客が離反しているため。堀川顧問はこれを「バケツにいくら水を注いでも、穴から水が漏れていては水かさは増えない。バケツの穴を小さくしなければならないが、まずは自店において何が『バケツの穴』なのかを知らなければならない」と、離反要因を知り離反客を減らすことの重要性を説明。簡単なシミュレーションをして、「流出する顧客の5%を引き留めることができれば、利益は25%改善する」と例示した。

特に多くの時間を割いて説明されたのが、潜在客がロイヤルカスタマーへと階段を上るステップについて。
「従来は常連客に対して行う“贔屓客(優良客)”になってもらうためのマーケティング施策が重要とされてきたかもしれない。だが、パチンコホールにおいてはそれ以上に業績へのインパクトが大きい重要なことは、新規客に対して行う“一般客(再来店客)”になってもらうためのマーケティング」だとして、再来店率が10%向上することでどれだけの売上が増えるかのシミュレーションを示しながら説明した。

「これらの施策を実行するには、現場のスタッフが新規のお客様を発見しなければならない。すなわち、既存のお客様を覚えておくということ。マーケティング施策を組織として実行するには、店長は現場のスタッフに行ってもらう煩雑な作業の重要性を、彼らに理解してもらうスキルも必要。それは心理学に裏打ちされた部下との接し方。結局のところ、店舗の業績を上げるには、マーケティングの知識に加えてお客様の心理も部下の心理も知らなくてはならない」(堀川顧問)


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