マースエンジニアリング
これからの時代に求められるシステム
『セルフ交換対応POS』『接客サポートシステムV2』ほか

業務の効率化とコスト削減を図りながら、感染リスクに配慮した質の高い接客を行う──。そんな理想的なオペレーションを実現するには、マースエンジニアリングの製品群を導入することが近道だ。

遊技客が自分一人で景品交換できるセルフカウンター。コンビニやスーパーなどで導入が進むセルフレジと同様に、飛沫感染リスクの低下や業務の効率化が図れると注目されたが、ホール企業は「自店に馴染むのか」と全国的な流れを静観する企業が大半だった。そこで一つの指標を示したい。

マースエンジニアリングの『セルフ交換対応POS』を導入した店舗数は、4月末現在で全国約200軒に上る。『パーソナル』の導入店舗数が1500軒超であることを踏まえれば、相応の手応えが感じられる実績だ。

エリア別の導入状況は左図のとおり。所在する店舗数の割合から算出すると、北海道で導入が進んでいることが分かる。地域によって導入の可否が分かれる製品であるものの、おおむね全国的に広がりつつあると言えるだろう。

導入店舗の運用スタイルを見ると、以下の3パターンに分かれるようだ。一つ目は、セルフ利用を100％に近づける「完全セルフ」。『セルフ交換対応POS』導入店の60％が、このスタイルを採用している。導入直後の1週間程度は操作説明のためにスタッフを配置する必要があるが、現在ではたばこや酒類などの成人向け賞品を除いて、ほぼ無人の状態で運用できているという。

完全セルフを採用している某ホールは、「高齢のお客様が本当に一人で使えるか、当初は不安でしたが杞憂だったようです。最初の説明だけで操作手順を理解してくださったようですし、『困ったときはこの係員呼出』を合言葉のように復唱しました」と話す。

利用を繰り返せば、自然と慣れてくるものだ。遊技客としても、出玉の多寡にかかわらず好きなタイミングで交換できることが好評だという。

二つ目の運用スタイルは、導入店の28％が採用する「有人＆セルフ」。スタッフが常駐する有人カウンターとセルフ交換を併設し、遊技客が好みのほうを選べる方法だ。最後が会員の利用に限定した「会員専用」で、運用店舗比率は12％を占める。

『セルフ交換対応POS』は、導入店の要望を反映させることも可能だ。非会員が使用した交換済みの一般カードを収納する『カード回収BOX』はその一例。このほかにも複数枚のレシートを合算できる機能も付与できる。端玉賞品をバイキング形式で提供するホール向けには、端玉数を印字するレシート発行機能を付与。遊技客の端玉賞品選びをサポートする。自社開発企業である同社ならではの対応と言えるだろう。

質の高い接客を実現

『セルフ交換対応POS』で人員数の最適化や最適配置が実現した場合、低コスト運営が図られる。しかし“人の目”が減ることで懸念されるのが、接客サービス品質の低下だ。遊技客の求めに迅速に応えられないのではないか。そんな不安は、『接客サポートシステムV2』やオプションの腕時計型ウェアラブル端末『マーススマートウォッチ』が解消してくれる。

例えば「完全セルフ」運用を採用したものの、『マーススマートウォッチ』がない場合を考えてみよう。この状況で『セルフ交換対応POS』の「係員呼出」ボタンが押下されたとする。さて遊技客は何に困っているのだろうか。

一般的に状況が分からない場合、多くの人は過去の経験を基に、頻度が高いトラブルを最初に思い浮かべる。「不慣れな人かな。それなら目の前のお客様応対の後で大丈夫かな」。仮に緊急度が高くても、情報がなければ優先度すら判断できない。

実はタイミング悪く大量出庫の遊技客が続いたために、景品払い出し機が景品切れを起こしていた。駆けつけて状況を把握して、それから補充準備。遊技客は気分よく帰れると思っていたのに、この間ずっと待ちぼうけだ。

一方、『マーススマートウォッチ』があれば景品在庫通知機能により、景品が少なくなった時点で通知されるため、景品切れになる前に補充することができていただろう。これはほんの一例だが、「完全セルフ」を考える際には気に留めておくべき出来事だ。

『接客サポートシステムV2』は、ベテランスタッフに特有だった質の高い接客技術を誰でも可能にするために開発された。売上に大きく貢献する会員の来店情報や頻度、嗜好品に関する情報などを記憶ではなく記録で共有。インカムや事務所内の機器、『マーススマートウォッチ』に通知し、接客力で選ばれる店舗づくりを支援する。

『マーススマートウォッチ』ではこうした情報閲覧のほか、ランプ呼出しや台トラブル発生時に文字とバイブレーションで装着者に内容を通知。手が離せない状況でも、後から確認できる。

例えば常連客が会員カードを使用したとき。来店したという情報を即座に共有できるため、少人数の体制であったとしても積極的な声掛けにつなげられる。前日に忘れ物を見つけた場合には、先手を打つこともできる。

ウィズコロナ時代は感染防止対策に配慮した好感度の高い接客を、新規則機時代は効率的な低コスト運営を求めている。この双方を満たせる周辺設備はそう多くはない。マースエンジニアリングの各種製品群は、まさに今の時代に相応しいスタンダードと呼べるだろう。


株式会社マースエンジニアリング
TEL.03-3352-2048
http://www.mars-eng.co.jp/

※『月刊アミューズメントジャパン』2022年7月号に掲載した記事を転載しました