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2020年07月20日
No.10001793

齋藤裕樹(プラスアルファ)
カスタマージャーニーマップの作りかた
[コラム]ホールのためのWEB戦略 Vol.08 月刊Amusement Japan 8月号掲載

さいとう・ゆうき 転職支援を行う「パチンコ転職ナビ」の責任者として、職業紹介士(第193号)とファイナンシャル・プランニング技能士の資格を取得。同時にWeb広告を学び、Google認定アナリティクス個人認定資格(GAIQ)やAdWords認定資格も取得。現在はホールが取り組むべきWeb戦略を提唱している。

皆さんこんにちは。月刊アミューズメントジャパンで2020年1月号から新連載『ホールのためのWEB戦略』を執筆している、プラスアルファの齋藤裕樹(さいとうゆうき)です。
WEB版コラムでは、月刊アミューズメントジャパン8月号の紙面でお伝えきれなかったことを補足させていただきます。

8月号ではカスタマージャーニーマップの重要性と作成方法についてお伝えしていますので、まず誌面をごらんください。誌面でご説明した7ステップについて、こちらに掲載している作成イメージの画像を見ながら、ぜひ店舗スタッフの皆さんと一緒に作ってみてください。作成は1人ではなくチームで行うのが大事なポイントです。

下図は、私がお手伝いさせて頂いているクライアント様と作成したカスタマージャーニーマップのサンプルです。SNSについてもどのように活用するかを考えて作成しました。作成に関わったチーム人数は11人で、店舗のアルバイトスタッフからもいい意見をたくさんいただきました。





7つのステップをご説明します。

①テーマ、スタート、ゴール、期間を決める
◆取り上げる商品・サービス:(例)20円スロットジャグラー
◆スタートとゴールの設定:(例)土日のみの来店→平日も来店
◆期間:(例)14日間


②ペルソナを決める
※7月号をご参照ください。



③顧客の行動を洗い出す

YouTubeでジャグラー動画を見る、SNSで店舗情報を調べる、台データ公開サイトを見る、P-WORLDやDMMぱちタウンなどのサイトを見る、攻略サイトを見る、など。


④行動をステージに分ける

顧客の行動を、スタートからゴールまで、ステージごとに分けます。
来店 → 情報収集 → 行く店舗を決定する → 来店 → 情報収集 → 再来店というようにステージを切り分け、そこに③の行動を割り振ります。


⑤顧客接点を明確化する

顧客がとる行動に対し、自店ではどのように、どんなツールを使って接点を持てるかを考えて当てはめます。
YouTube広告、ジャグラー動画を投稿、SNSで情報告知(TwitterやLINE)、台データを手軽に店内でダウンロードしてもらう、接客時にスタッフから案内、など。


⑥感情の起伏を想像する

ステージ分けした際の顧客の感情を考えます。
来店(喜び・怒り・後悔):怒りや後悔が多い
情報収集(不安):勝ちたい、負けを取り戻したい
行く店舗決定(不安):どの台がいいのか
再来店(喜び・怒り):勝ったから行く、負けを取り戻したいから行く
という具合です。


⑦全体を見て対応策を考える
できあがったマップを見て、つながりや流れにおかしなところがないか俯瞰して確認します。
次に、顧客との接点部分で、もっと良い方法や変えた方が良い取り組みがないかを考えます。この流れを経てようやくカスタマージャーニーマップの完成です。


下記はアパレル会社のサンプルですが、このように作るとより見やすいでしょう。




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