池澤 守 （池澤守企画 代表取締役）
顧客感動を生むための基本原理
［コラム］新集客の素

「感動」とは何か。その答えが600年前に書かれた本の中にあります。日本の伝統芸能「能」を大成させた世阿弥が、その秘密の極意を後継者に伝えるために書き起こした日本最古の演劇論「風姿花伝」です。世阿弥は、この秘伝書の中で、「花と、面白きと、めづらしきと、これ三つは同じ心なり」と断定しています。「花」（感動）と「面白さ」と「珍しさ」（意外性や驚き）は、全く同じものであると言い切ったのです。

世阿弥の感動理論は、能に限られたものではありません。あらゆる事業活動における顧客感動を生むための基本原理です。店舗の運営でも“意外性に富んだ新しい驚き”が求められているのです。しかし多くの企画シーンでは、失敗を恐れるあまり思い切った提案が退けられ、誰もが思い付く無難な企画に収束しがちです。しかしそれでは感動は得られません。私も幾度となくそうした局面に立たされてきました。

1990年の秋頃、とある大型物件の相談が舞い込みました。東京・二子玉川駅の近隣地2700坪を再開発着工までの間、格安で活用してみてはどうかというお話でした。企画を頼まれた私は、ヨーロッパの移動遊園地「キルメス」をヒントに、電飾で煌びやかに輝く“イルミネーションパーク”を提案しました。しかし周囲を閑静な住宅街に囲まれたこの地域には、音・光・色彩・電波障害等に厳しい制限があることが分かり、大型乗物主体の遊園地開発は暗礁に乗り上げてしまいました。