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2018年10月31日
No.10000877

デライト・コミュニケーションズ 株式会社
遊技台に頼らず客滞率をあげるロープレ研修
顧客に支持される応対を身に着け業績UPに貢献

研修で使う『シチュエーションカード』は、ロールプレイングを使ったトレーニングを自社で内製化した際、トレーナーが有効に使えるツールとなる。単品での販売もしている

デライト・コミュニケーションズの顧客対応研修は、お客様から「いいね」を沢山もらえるようにすることが目的だ。それは結果的に客滞率が上がり業績向上につながっていく。まずは覆面調査で課題を明確にし、研修時間の多くをロールプレイングに割くことで、スタッフは顧客を自店から離さない「グリップ力」を体得する。離反防止と再来店促進の両面で有効な、顧客応対の基本と応用力をホールでよくあるシーンにあわせて身に着けられる。


デライト・コミュニケーションズは人材育成を主事業としているが、研修の成果は覆面調査との組み合わせによって高まるという。同社の覆面調査は、遊技業界のプロによる400項目以上にものぼる詳細な調査で自店と競合店を比較する。競合店に劣っている点が明確になれば、その改善を主眼においた研修を組み立てられるからだ。また、「何から手を付ければよいかわからない」という状態での相談にも対応できる。依頼時点ではホール企業が認識していなかった課題が浮き彫りになることもある。

顧客応対の弱点克服は離反抑止に繋がる。そして、お客様にとってより優れた応対が標準化すれば、快適な時間と空間の提供ができることとなる。それはつまり、結果的に客滞率の向上へと繋がっていくという。

そのため顧客応対研修では、座学よりもロールプレイングに重点を置いた構成となっている。ホールで実際に起こることが多いシチュエーションを想定し、2人1組になったスタッフが遊技客役とスタッフ役に分かれて行う。ここで活用しているのが、ホール経験者の講師陣が作成した、『シチュエーションカード』だ。「延長サービスを利用したい」「会員カードを作りたい」「○○について教えてほしい」といった、300場面以上を網羅。もちろん、グランドオープン時やリニューアル時に起きやすいことや、クレーム集もある。

取締役の大熊三恵統括部長は、「ロールプレイングは応対方法を暗記するものではなく、なぜそう応対すべきかを理解してもらうものなので、まずお客様の気持ちを考えてもらいます。ですから、お客様役を務めることも大きな学びになります」と言う。

大熊三恵統括部長

ロールプレイングでお客の立場を体験すれば、お客の気持ちをより理解でき、本当に望んでいることを察する力が高まる。お客がスタッフの対応にどういう印象を抱くかを体験すれば、スタッフとしてはどう対応すればいいかも実感できる。実際の場でも、身体が自然と動くようになる。

受講企業からは、「ロープレは弱点の克服に効果的だし、他のスタッフの良い対応例も共有できる。ホールで生じる対応シーンを熟知した講師だからこそできるわかりやすい解説なので、若いスタッフも理解しやすい」と好評だ。

効果測定として事後の覆面調査を実施すれば、顧客応対の改善が定着しているか、競合店との差がどうなったかを検証できる。

「相手の真意を汲み取る力と、それに応じる体現力こそ、“コミュニケーション力”です。これは、トレーニングを重ねることで高まります。すると、顧客と信頼関係を築くことができ、スタッフのファンが増えていきます。これが、お客様をお店に引き付けておく
“グリップ力”になり、客滞や業績に貢献できるようになるのです」(大熊統括部長)



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