「感動体験」は再現できる！接客競技でトップ接遇を可視化｜ダイナム「サービスマイスターグランプリ」

ダイナムは全社で取り組む接客力向上施策、「サービスマイスターグランプリ」を実施。同イベントはトップレベルのサービスを「目指すべき姿」として可視化し、共有するための社内コンテストで、決勝大会を4月11日に都内の『ダイナム金町南口店』で行った。


サービス業の競争軸が大きく変わりつつある。かつては出玉や設備、立地といったハード面が差別化の中心だったが、現在は「体験価値」、とりわけ人が生み出す価値が企業の競争力を左右している。その最前線にあるのが、ダイナムのサービスマイスターグランプリだ。

「サービスマイスターグランプリ」は、ダイナムが全社で取り組む接客力向上施策。トップレベルのサービスを「目指すべき姿」として可視化し、共有するための社内コンテストだ。店舗・ゾーン・営業部と段階的に選抜された代表者12人が全国大会で競い合い、その過程と成果を全社へ展開することで、サービス品質の標準化と継続的なレベルアップを目的にしている。

大切なことは、優れたサービスを言語ではなく体現する点にある。サービス品質の課題は多くの場合、何が正解かが分かりにくい。マニュアルだけでは限界があり、現場ごとの解釈に委ねられがちだ。その結果、店舗ごとに品質のばらつきが生まれてしまう。ダイナムではこの問題に対して、トップレベルの接客を競技形式で可視化し、全社共通の評価基準を設定することで解決を図っている。

審査は、「アイコンタクト」「表情」「挨拶」「所作」「会話」「セールス行動」といった6項目で構成され、全社統一基準で評価される。曖昧だった”良い接客“を分解し、評価可能な指標に落とし込むことで、組織全体の共通言語を形成している。

ダイナムの社員教育は、顧客サービスを「ストレスフリースキル（不快感を与えない基礎）」「セールススキル（行動分析に基づく売上貢献）」「カスタマーサクセススキル（期待を超える体験創出）」の3つのスキルに分解。「不快にさせない」という最低品質を担保し、その上で売上に寄与する行動を強化。最終的に感動体験へと昇華させる。サービスを段階的に設計することで、サービスを”技術“として育成できる仕組みを構築している。

サービスマイスターグランプリのもう一つの特徴は、多面的な評価設計にある。役員や社内のサービス上位資格者、外部専門家、さらには新卒社員による投票までを組み合わせ、納得性の高い評価を実現している。特に注目すべきは、新卒社員が評価に関与している点だ。これは単なる審査の一部ではなく、「理想のサービスを体感させる教育機会」として機能している。評価制度そのものが人材育成の場になっているのだ。

ダイナムが強調するのは「マニュアルでは実現できない価値」だ。同社が定義する”らしさ“とは、「従業員一人ひとりの主体性から生まれる、期待を超える感動体験」だ。サービス品質を高めるためには標準化が不可欠だが、それだけでは画一的な対応に陥る。逆に自由度を高めすぎれば品質が不安定になる。同社では、基礎スキルと評価制度で”軸“を固めつつ、最終的な判断は現場に委ねている。この「統制と自律」のバランスこそが、高付加価値サービスを生み出す源泉になる。

多くの企業がサービス向上に取り組みながらも成果が持続しない理由は明確だ。それは、施策が単発で終わり、組織に定着しないからである。ダイナムでは「理想の可視化」「再現性の確保」「文化の醸成」などを一体で設計することで、サービス品質を継続的に進化させている。

大会の最後に保坂明代表取締役社長は、「本日ご参加いただいた皆さんは、接客の基本レベルはすでに非常に高く、その中での評価は僅差でした。だからこそ重要なのは、何を大切にしているかが接客に表れているかどうかだと考えています」と語った上で、「私が特に印象に残ったのは、帰られるお客様への挨拶です。背中に向かっての一言は、直接届かなくても、周囲のお客様が見ています。その積み重ねが店舗全体の印象をつくり、信頼へとつながっていく。また、清掃一つを取っても同様で、細部への気配りはお客様に確実に伝わります。こうした”当たり前の徹底“こそが、最終的な差を生む。ダイナムの接客は形ではなく、あくまで”気持ち“。お客様一人ひとり、その時々で求める距離感や対応は異なります。その違いを感じ取り、最適な関わり方を選択することが、私たちの価値だと思っています」と話した。




文＝アミューズメントジャパン編集部