競合他社の動向、市場の変化、顧客の要求を継続的に捉えることの必要性に異議を唱えるホールはないだろう。だが、この地道な活動にどれだけ体系的に取り組めているだろうか。ビーブレーンクリエイションは、これを再現性のあるメソッド「集声力」として整理し、顧客満足の向上や提案力の向上につなげる支援をしている。〔文中敬称略〕
──聞きなれない言葉ですが、「集声力」とはどういう意味でしょうか？
荒牧 お客様の声や現場スタッフの声を集めるという意味で、集声力です。声を集めて経営や営業に活用していこうという取り組みです。スタッフ一人ひとりがお客様への意識を高め、業績向上・増客のための情報収集を行います。そのために、ホールスタッフは、経営に参加する「マーケター」に成長する必要があります。
──もう少し詳しくお伺いしたいと思いますが、その前に、すでに「集声力メソッド」を導入されたホールではどのような変化が表れたのかお教えいただけますか？
荒牧 お客様の声を集めてそれを共有するためにテキスト化、いわゆる日報を書いてもらうのですが、最初、店長様は唖然とすると思います（笑）。お客様を酷いあだ名で呼んでいたり、自店のサービスを正しく理解できていなかったり、店舗ルールが統一されていなかったり、ということが浮き彫りになります。ですので、まずは〈気づき〉と、このままでは顧客離反を引き起こすという〈危機感〉が生まれるはずです。
──本社、店長は店舗の現状を知ることになるというわけですね。
荒牧 気づき、危機感は、「行動」へとつながります。日報に書かれていることは目の前の顧客からの確実なニーズであり、現場で起こっている事実です。それが目標とする姿と異なっているのであれば、そこに向けて改善に取り組めます。それは、遊技機かもしれないし、設備かもしれません。また、人間関係や組織体制であるかもしれません。集声力の取り組みを継続していくと、お客様に来てもらうためのアイディアや情報をスタッフ自ら日報で発信できるようになってきます。店長や管理者の「行動」が変わり、次に現場スタッフの「行動」が促進されるのです。
『集声力メソッド』は、自店の顧客構造の把握から始める
──終礼でその日の出来事などを共有しているホールは多いと思います。日報という文字で報告させるメリットは何でしょう？
荒牧 テキストで残せば、「時間」と「場所」と「人」を越えて情報やエピソードが共有されます。1年前、2年前の情報が活字で残ることで、スタッフが入れ替わっても常連様の好みが把握できるし、採用されたばかりの新人が日報を読み返すことでベテランスタッフと同様のサービスができたりします。また、サービスマニュアルにもなります。スタッフが自分の新人の頃の日報を見返せば、自分の成長の跡が見えます。弊社は、独自に開発した日報用のアプリをご提供していますが、そういったITツールを使えば、チェーン店間で情報やエピソードを共有することができます。各人の日報（投稿）一つひとつに公開範囲の設定ができる機能もあります。人を越えてとは、能力の高い個人に依存しない組織になるということです。顧客対応力の高いスタープレイヤー的なスタッフはどこのホールにもいるものです。日報を共有することで、そのスタッフが顧客とどのような会話をしているのか、どのような視点を持っているのかを知ることができ、他のスタッフのサービスレベルが格段に上がります。このシステムは共有が簡単なので、良い影響が広められます。
──共有するツールも重要でしょうが、その前に、目的の共有や、お客様からご意見や情報を聞き出すスキルも必要だと思いますが。
荒牧 はい。「現状、自店に来ているお客様はどのような人たちなのか？」「お客様はどのような理由で自店に来てくれているのか？」「今後、どのようなお客様を集めたいのか？」など、情報を集める目的や店舗の方向性を共有しないと、有効な情報は集まりません。『集声力メソッド』の研修では、自店の会員や集客の分析などの指導を通じて顧客構造の把握をしてもらいます。自店の現状を知り、要望に先回りするためには、どのような情報が必要なのかを考えてもらうことがスタートです。研修と実務を通して、スタッフたちはみるみる自ら考える自律的な人材に育ちます。もちろん、店舗施策の判断材料にするための有意義な情報を集めるためには、顧客との触れ合いやスタッフ同士の協力が必要となります。ですので研修では、プロフェッショナルコーチングのメソッドを使い、コミュニケーションスキルの向上を目的としたプログラムも並行して実施します。
──ひとつが、現場でどういった顧客の声や情報を拾い上げるかという意識を共有し、日報という形で報告するための研修。もうひとつが、コミュニケーション研修を中心とした人材マネジメント。これを並行して提供することで店舗は『集声力メソッド』を身に着けられるのですね？
荒牧 4回の研修によって顧客とのコミュニケーションを構築でき、顧客目線の情報収集ができ、現場の提案力も高まるよう組織を変えていくご支援です。これは、私がホール企業で7店舗を統括していた頃から数年かけて8万件近いお客様の声を集め、それを活用できるよう組織風土化した取り組みを、短期間で効率的に浸透できるようプログラム化したものです。失敗したこと、遠回りしたことなどの反省もあるからこそ、短期間で成果が出るようご支援ができます。また、弊社は人材教育に関連した助成金活用のコンサルティングを行っている部門もあります。『集声力メソッド』研修は助成金の適用を受けられるよう併せてご相談に乗ることができます。
CRM事業部 マネジメントディレクター 荒牧靖夫氏
株式会社ビーブレーンクリエイション CRMシステム事業部
［事業内容］人材育成や組織改革、スキルアップ研修の実施などを業務とし、特にパチンコ企業へ向けてお客様の声を経営に活かした組織運営のコンサルティングを行っている。
〒870-0021 大分県大分市府内町3-4-20 大分恒和ビル
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